一、平台运行总体情况
（一）诉求办理情况
2018年5月1日—5月31日，全市共受理省、市、县平台各类诉求75057件，线上直接答复48124件，形成工单交办至网络单位26933件。其中，承办省12345在线平台交办件706件，及时办结率100%；市12345在线平台共接听公众来电9139件，受理微信、微博、网站等全媒体和其他诉求698件，共形成有效工单9299件、无效工单538件，按时办结率95.44%，回访综合满意率92.45%；县（市）区12345在线平台共接听公众来电55353件，受理微信、微博、网站等全媒体诉求4327件，共形成有效工单53272件、无效工单6408件，按时办结率96.46%，回访综合满意率94.12%。
县（市、区）办理市12345在线平台工单，交办总量较高的有：崇川区、港闸区、开发区等；平均办结时间较快的有：如皋市、海门市、海安市等；综合满意率达100%的有：如东县、通州湾示范区。
表1：县（市、区）服务工单办理情况
（注：按行政区划排序）
地 区 |
交办总量 |
平均办结 时间（天） |
按时办结量 |
按时办结率 |
综合满意率 |
海安市政府 |
106 |
3.13 |
100 |
100.00% |
89.47% |
如皋市政府 |
98 |
2.24 |
79 |
97.53% |
96.00% |
如东县政府 |
50 |
3.66 |
46 |
97.87% |
100.00% |
海门市政府 |
136 |
2.65 |
132 |
100.00% |
90.48% |
启东市政府 |
154 |
5.43 |
98 |
100.00% |
87.50% |
通州区政府 |
154 |
4.26 |
150 |
100.00% |
92.00% |
崇川区政府 |
1602 |
8.39 |
1137 |
94.91% |
91.11% |
港闸区政府 |
564 |
6.05 |
483 |
100.00% |
94.27% |
开发区管委会 |
339 |
5.73 |
275 |
99.28% |
94.16% |
苏通科技产业园区 |
31 |
11.38 |
28 |
100.00% |
96.30% |
通州湾示范区 |
27 |
5.66 |
26 |
100.00% |
100.00% |
96个市级部门（含市属事业单位、市属公用服务企事业单位、驻通部门、单位）中，有64家进行了工单办理。其中，交办总量较高的有：公安局、房管局、环保局、城建集团、交通运输局等；按时办结率达100%的有：公安局、环保局、交通运输局、城乡建设局、卫计委等；综合满意率达100%的有：人社局、卫计委、国土资源局、国税局、民政局。
表2：市级部门单位服务工单办理情况
（注：按服务工单交办量TOP15排序）
序号 |
部门名称 |
交办总量 |
平均办结 时间（天） |
按时办结量 |
按时办结率 |
综合满意率 |
1 |
公安局 |
469 |
14.84 |
324 |
100.00% |
93.18% |
2 |
房管局 |
224 |
14.83 |
44 |
29.93% |
76.67% |
3 |
环保局 |
161 |
18.83 |
114 |
100.00% |
86.44% |
4 |
交通运输局 |
118 |
4.74 |
112 |
100.00% |
95.37% |
5 |
城乡建设局 |
105 |
8.73 |
86 |
100.00% |
98.63% |
6 |
人社局 |
71 |
8.55 |
33 |
62.26% |
100.00% |
7 |
卫计委 |
47 |
10.47 |
37 |
100.00% |
100.00% |
8 |
教育局 |
44 |
5.10 |
32 |
82.05% |
91.89% |
9 |
物价局 |
25 |
7.38 |
22 |
100.00% |
95.24% |
10 |
国土资源局 |
16 |
4.22 |
13 |
100.00% |
100.00% |
11 |
国税局 |
16 |
8.93 |
14 |
100.00% |
100.00% |
12 |
城管局 |
12 |
1.07 |
11 |
100.00% |
80.00% |
13 |
消防支队 |
9 |
5.33 |
9 |
100.00% |
85.71% |
14 |
民政局 |
8 |
0.003 |
7 |
100.00% |
100.00% |
15 |
规划局 |
8 |
6.75 |
7 |
87.50% |
83.33% |
表3：便民协作单位服务工单办理情况
（注：按服务工单交办量TOP10排序）
序号 |
部门名称 |
交办总量 |
平均办结 时间（天） |
按时办结量 |
按时办结率 |
综合满意率 |
1 |
城建集团 |
128 |
12.12 |
66 |
70.21% |
92.63% |
2 |
自来水公司 |
51 |
3.07 |
45 |
100.00% |
95.35% |
3 |
大众燃气公司 |
37 |
7.2 |
28 |
100.00% |
85.71% |
4 |
供电公司 |
31 |
5.17 |
26 |
100.00% |
92.00% |
5 |
移动南通分公司 |
19 |
10.1 |
14 |
93.33% |
84.62% |
6 |
电信南通分公司 |
16 |
6.16 |
9 |
100.00% |
90.00% |
7 |
广电网络 |
16 |
0.4 |
12 |
100.00% |
75.00% |
8 |
狼山度假区 |
12 |
1.004 |
10 |
100.00% |
81.82% |
9 |
联通南通分公司 |
7 |
11.07 |
7 |
100.00% |
100.00% |
10 |
濠河管理处 |
4 |
9.74 |
4 |
100.00% |
100.00% |
备注：本月无办件网络成员单位未列入统计。
（二）全媒体服务情况
通过互联网渠道（含网站、微信、微博、短信等）提交的诉求为698件（占受理总量的7.1%）。其中，微信平台423件、微博平台30件、短信平台151件、门户网站52件、移动客户端42件。多媒体平台共发布、转发信息155条，其中官方微信“南通12345”发布、转发110条，门户网站发布45条。
（三）省12345平台交办情况
省12345平台共交办706件，办结706件。按属地划分如下：
属地 |
海安 |
如皋 |
如东 |
启东 |
海门 |
通州 |
崇川 |
港闸 |
开发区 |
苏通产业园区 |
通州湾示范区 |
市级部门 |
数量 |
93 |
86 |
39 |
128 |
93 |
84 |
100 |
21 |
19 |
4 |
2 |
37 |
诉求主要涉及老旧小区改造、违章搭建、流动摊贩管理、农村土地流转、非法捕捞、合同违约、无证经营、公积金提取、小区物业管理、噪音扰民、河道污染、征地补偿等。
二、公众诉求情况分析
（一）热点问题
1．消防安全方面。共受理消防安全类诉求86件，主要集中在：（1）居民住宅疏散通道、安全出口不畅，主要表现为居民在楼梯间随意停放电动车或堆放杂物堵；（2）私拉电线、违规用电问题严重，其中以私拉电线给电瓶车充电现象最为普遍；（3）消防基础设施薄弱，缺乏维护保养，具体表现为个别小区消防设施不通水，厂房未配备消防设备及安全出口或消防设施老化损坏等。针对上述消防隐患，相关部门将因情施策、分类整治，力促突出隐患问题尽早整改到位。
2．消费维权方面。本月共受理消费维权类诉求206件（次），主要表现为：（1）预付卡管理问题，其中又以健身会所尤为严重，使用难、退费难、商铺倒闭现象频发；（2）装饰装修行业，订金难退、实际材料与与宣传样品不符、实施施工与承诺不符等问题层出不穷；（3）娱乐场所食品安全问题不容忽视；（4）网购商品与页面宣传严重不符等。市12345在线平台已及时将上述诉求转交区辖区市场监管部门调查处理。
3. 暴雨防御方面。5月25日，我市遭遇强降水，与强降水有关的来电激增，市12345在线平台当日共受理相关诉求134件，问题主要集中在：（1）小区积水严重，如光明东村、通盛花园、星盛花园、新桃园、曙光新村、光明南村、寺街、城南新村、阳光花园、城南小苑、学田南苑等。（2）居民住宅屋顶漏水、墙壁渗水，如郭里园新村、家和花苑、青年路新村、新华三村、星火村过渡房等。（3）道路积水，如海霞路妇幼保健医院门口、世伦路中南世纪花城段、通京大道江海大道路口高架路面、跃龙南路市供电公司至虹桥路段、八一路中心幼儿园段、任港路、青年东路、城山路长江南路路口等。市12345在线平台已将上述情况第一时间转市区两级建设部门处理。
4．公交运行服务方面。共受理64位市民关于公交运行服务方面的诉求，主要体现在：（1）公交设施，如公交站台显示屏、标识牌维护问题；（2）公交车次调度，建议增加部分公交路线班次，调整发车时间；（3）公交运行管理，部分车次存在晚点、到站不停靠、当班驾驶员服务态度差等问题；（4）部分已建好的公交站台一直未能启用，资源浪费。市12345在线平台已将上述情况转交市交通局研究处理。
（二）优秀案例
1．店外经营导致通行难。李先生反映：港闸区第三街区菜市场南门烧烤店店外经营，影响通行。接到市12345在线平台交办后，5月16日，区市场监管局开发区分局牵头开展违法专项整治活动，长效办、城管、环保、公安等部门联合连夜出击，开展烧烤经营单位专项整治行动。对证照不全或经整改后仍不符合食品安全、环境保护相关要求的且还在经营的烧烤单位依法予以查处。目前该烧烤店已被取缔。市12345在线平台据此回访服务对象，称已见到成效，表示满意。
2．垃圾焚烧污染环境。张先生反映：海门市四甲镇八索村21组东侧一个垃圾场已持续焚烧两天，严重污染环境。接到海门市12345在线平台交办后，八索村村委会工作人员第一时间赶赴现场，组织人员用水泵进行灭火，火扑灭后尚有余烟，村委会又组织劳力再次灭烟，并用铁锹等工具将现有的垃圾打散，使余烟快速消散。为了避免此类情况再次发生，村委会准备筹集资金重砌围墙，并做好大门，防止无关人员进入。海门市12345在线平台据此回访服务对象，其表示满意。
3．采血窗口排队时间过长。余女士反映：南通市妇幼保健医院儿童采血窗口排队时间较长，建议医院增加窗口。接到市12345在线平台交办后，市妇幼保健医院领导高度重视，立即责成检验科在高峰时间增加儿童采血窗口工作人员，尽量减少患者等候时间，并经过内部协调，争取增设儿童采血窗口，以满足不断增加的儿童患者的医疗需求。
4．教室降暑设施不全。邢女士反映：新桥中学教室内没有安装空调和电风扇，建议安装。接到市12345在线平台交办后，崇川区教体局第一时间联系学校召开专题办公会，经集体商定，为每个教室安装6台电风扇，近期将筹集资金并尽快安装到位，做好防暑降温工作。市12345在线平台据此回访服务对象，其表示满意。